Спрос рождает предложение. И вот с клавой в обнимку пишу свои соображения по поводу тяжелого и неблагодарного труда модератора (или модераторши).
В 2001-2003 годах я читала пару десятков конференций Фидо разной направленности, от CRACK.TALKS до SU.ASTROCLUB. Думаю, модель модерирования, которую я стала применять позже, в основном определило именно наблюдение за работой модераторов этих конференций.
В 2002 году на чат-сервере чат.ру существовал канал !!! Programmers !!!, объединивший заинтересованных людей из разных городов. Почти все постоянные посетители были операторами канала, то есть, модерировали его. Около полугода оператором была и я. Именно с этого канала я пришла на форум, благодаря другому оператору (и случилось это - ого! - 5 лет назад).
Во второй половине 2002 года я открыла собственную чат-комнату на другом чат-сервере, и под влиянием экспериментальной музыки назвала ее "Марсианской комнатой". Комната просуществовала несколько месяцев в режиме свободного общения.
В конце 2002 я создала форум на мэйл.ру, который назывался "Виртуальная реальность" (спустя 3,5 года он возродился в виде сообщества ЖЖ, которому я теперь уделяю безобразно мало времени). Форум просуществовал год при постоянном числе участников около 15, а потом медленно заглох.
В начале 2004 года на моем сайте, посвященном музыке, открылся форум. В своей активной фазе он пробыл два года, и потом еще год в стадии затухания. Постоянное население форума составляло около сотни человек, из них наиболее активными были человек тридцать.
Из всего перечисленного опыта мне удалось вынести некоторые принципы модераторской работы в той части, которая относится к человеческим отношениям. Возможно, этим я обязана малым размерам сообществ, которые модерировала, где еще удается прослеживать траекторию каждого пользователя и в общих чертах знать, что каждый собой представляет. Но в конце концов, любая работа с человеком - точечная, для регулирования стратегических вопросов существуют другие инструменты.
Главные сложности возникают со следующими категориями участников:
1. Засранцы.
Есть такие люди, которым нравится нарушать правила. Они находят в этом какой-то кайф. Ну находят и пускай находят, не будем им мешать - все люди разные, и кайф у каждого свой. Нарушают они не намеренно, а просто в силу своего мировоззрения, которое конфликтует с правилами того сообщества, в которое они пришли. Не менять же им из-за этого мировоззрение. Сообщества рождаются и умирают, а люди остаются.
В свою очередь, засранцы делятся на две категории - осознанных и рефлекторных. Первые вполне логичные и последовательные люди - они просто другие, и моему модераторскому уму их не понять. Они аккуратно переносят все баны, возвращаются и продолжают свое засранское дело. Такие люди вносят свой вклад в сообщество, они ему полезны. Рефлекторные засранцы создают больше проблем из-за бессистемности своих действий. Трудно спрогнозировать, во что они вляпаются и как отреагируют на убеждения. С ними нужно обращаться ласково, как психотерапевт с пациентами. Они хорошие. Хотя и бестолковые немного.
2. Новички.
Проблемы с новичками возникают оттого, что редко кто читает правила сообщества до первого нарушения. Многие обижаются. Большую часть вопросов можно решить доброжелательно, спокойно и аргументированно. Обязательно лично. Во-первых, приятно, когда твои дела не выносят на всеобщее обсуждение, во-вторых, приятно, когда модератор уделяет тебе внимание. Если новичок при ближайшем рассмотрении окажется засранцем, с ним можно проводить соответствующую воспитательную работу. В любом случае, через эту фазу проходят достаточно быстро.
3. Посторонние.
Обычно они переходят в стадию новичков или исчезают.
Главное, вовремя подчищать за ними рекламу и порнографию.
Надо помнить и о тех, на ком держится сообщество, кто составляет его ядро.
1. Компетентные.
Если сообщество тематическое, то кто-то должен разбираться в теме. Если оно свободное, то хоть кто-то должен разбираться хоть в чем-то. Это предотвращает сползание на разговоры вроде "Маша варит кашу". К сожалению, немногие находят в себе мужество не высказываться по тем вопросам, в которых плохо разбираются
Мне повезло с компетентными участниками на музыкальном форуме и на канале чат.ру. С такими людьми исключительно приятно иметь дело.
2. Ответственные.
Наибольшая ответственность обычно у тех, кто участвует в модерировании. Вернее будет сказать, что для модератора безответственность недопустима и автоматически роняет его статус. Признать ошибку - частный случай проявления ответственности. Другой случай - контроль за своими словами и действиями. То, что позволено участнику, не позволено модератору. Иначе какой же он после этого модератор.
3. Воспитанные.
В разных сообществах разные нормы. Я например не люблю обращаться на "ты" даже к тем, кого знаю лично, но не получила подтверждения возможности такого обращения. Собеседник может оказаться старше вас в два раза или просто иначе воспитан. Фамильярность и ненормативная лексика хорошо вписываются в подростковую среду. Если у сообщества другая целевая аудитория - такой стиль общения отпугнет интересных участников.