Что вы хотите от хорошей тех. поддержки?

Быстрой и качественной реакции на мои проблемы.

Цитата(GoodBoy @ 22.3.2005, 14:51)

на мои проблемы

какие проблемы?

Да на любые! :-) Возникла проблема -> связался -> тут же решили. Вот так - хорошо!

Больной вопрос.

Я НЕ хочу, чтобы мне помогали со скриптами. Это не работа техподдержки. Я хочу, чтобы мне помогали с хостингом.

Это значит, что если я послал письмо, мне на него должны быстро ответить. Неплохо сделано у Агавы - мне сразу присылают ответное письмо.

Цитата

Вас приветствует служба технической поддержки хостинга AGAVA, Это письмо было автоматически сгенерировано в ответ на вашу заявку: "Re: Account dm9.ru has been registered.", ее содержание приведено ниже. Вашей заявке был присвоен номер [  #465206]. Специалисты службы поддержки постараются ответить на ваше письмо как можно быстрее. Это письмо носит исключительно справочный характер. Отвечать на него не нужно. Пожалуйста, обязательно включайте строку:         [  #465206] в поле "Subject" (Тема сообщения) во все письма во время переписки со службой поддержки по данному вопросу. Для этого можно просто ответить на это письмо. Служба поддержки AGAVA Software благодарит вас,                        [email protected]

Также я хочу вежливого ко мне обращения. Очень приятно, когда пишут от первого единственного лица. Проблему решает человек, который "Я", а не "Мы". "Мы" - это стадо, "Мы" - это никто. Это уже немного психология, но чёрт возьми, до чего приятно видеть глупые рекламные строки "Спасибо что выбрали нашу компанию, мы будем рады работать с Вами и для Вас!".
Подпись - не "support", а имя конкретного человека.

Надо с пониманием относиться к моим проблемам. Если вы исковеркали моё имя по-английски и уже зарегистрировали домен на такое кривое имя (ну, блин, не Dmitriy Kopytin я, а Dmitry Kopytine!), то в ответ на вопрос, нельзя ли это изменить, надо писать не так:

Цитата(Agava)

Например, на транслит ру Ваше ФИО перевелось как Dmitrij Aleksandrovich Kopytin Это не так принципиально. Наш робот перевёл так Kopytin Dmitriy Aleksandrovich. Мы это изменить не можем.

А так:

Цитата

Извините, это изменить мы уже не можем. В дальнейшем мы включим вопрос о правильном написании имени на английском языке в форму регистрации. В качестве компенсации за предоставленные неудобства продляем вам хостинг на месяц.

За "Это не так принципиально" убивал бы сразу.

Или когда сервер лежал больше суток, писать надо не так:

Цитата(Agava)

Здравствуйте. По техническим причинам сервер некоторое время был недоступен. Сейчас все должно работать. Извините за предоставленные неудобства. С уважением, ххххххх

А так:

Цитата(hosting)

Заявка на изменение NS-серверов была подана регистратору немедленно, сразу после переноса сайта на новый сервер, но, по пока неизвестной причине, изменения так и не произошло. Сейчас я выясняю данный вопрос с регистратором. Сейчас же я прописал новый адрес сервера на старых NS-серверах, сайт должен начать открываться с нового сервера в течение суток. В качестве компенсации мы увеличили предоплаченный период на 2 недели. Прошу прощения за доставленные неудобства.

Раскричался я что-то

В общем, это всё было про вежливость. И это очень важно. Только из-за этого я ищу сейчас себе новый хостинг.

Ну а про то, что техпроблемы должны решаться быстро - так это очевидно...

Цитата(dm9 @ 22.3.2005, 19:05)

Я НЕ хочу, чтобы мне помогали со скриптами. Это не работа техподдержки. Я хочу, чтобы мне помогали с хостингом.

Полностью согласен.

Лично я могу сказать, что от суппорта мне нужно три вещи.
1. То, что я с ними могу связаться в течении 10-15 минут.
2. То, что если моя проблема не критична, к примеру вопрос на будущее, я должен получить ответ в течении 12 часов.
3. Если моя проблема критична к примеру сайт - 404, я должен в течении часа знать почему это происходит и приблизительные сроки, когда все восстановят.

Еще все-таки надо отнести к суппорту и работоспособность самих серверов. Они не должны быть недоступны более 2-3 календарных суток в год.

... и желательно чтоб поддержка была на "русском языке", в смысле понятной терминологией, без компьютерного жаргона. Просто я с таки сталкивался

Я хотел бы, что все хостинг компании, имели icq поддержку, т.к. у некоторых нет возможности ждать 48 часов до того как напишут ответ, и чтобы был не 1 icq оператор а минимум 3-5 для более свободного разговора...

The MASTER, вот из-за таких как ты аськи и нет. Потому-что по аське далдонят будь здоров, не успеваешь отвечать. А ещё кричат, мол чего молчите. Так извините, один суппортер и 100 клиентов, как успеешь?

В суппорте не должно быть телефона, почты. Должна быть система тикетов как на infobox.ru.
Таким образом видеться лог действия и сообщений. Чтобы клиент не врал.
Должны бы тьрассписаны все необходимые действия, выложен хелп.

У всех хостеров этого нет в полном объеме. Клиенты ленятся читать. Нужно приучивать их к чтению.

В большинстве случаев из-за того, что клиенты не умеют читать или ленятся им проще позвонить в суппорт и почасать языком, а мол чего уменя 403 ошибка возникает.

Если клиент производит какие-то действия, везде должны быть задокументированы шаги и дальнешие действия. Мол сделал А, нужно сделать ещё и Б.

У меня много идей как жолжно быть. Часть из них уже реализовано и эффективно используется.

Имею реальный опыт 1,5 года работы в тех.поддержке хостера. Точнее в двух. ГЫ.  

Добавлено @ 17:39 
Просто наболело малость.

Добавлено @ 17:40 
Кхы, кхы, как тут пыльно   

странно. со всеми хостерами я стараюсь заводить хорошие отношения. тогда мои проблемы решаются первым приортетом. дружите с админами и сапортом. не позволяйте себе грубость и вам ответят так же.

Немножко не в тему, но если кто-то сталкивался с сапортом eBay> то, это один из лучших примеров сапорта.

Совершенно верно. Если клиент звонит и начинает матом орать, то результат он свой получит.   

Это точно..=) По-крайней мере ответ "Перезвоните после N-часов - проблема будет решена" он легко получит.. Хорошо не спрашивают (у меня пока) почему после именно N часов))

Ну иногда телефон полезен) - посмеяться хоть потом можно)

1. Нужна быстрая реакция на возникшую проблему.

2. Крайне желательно иметь возможность различными способами достучаться до супорта и знать о приоритетах этих способов.

3. Вежливое, но не подхалимническое отношение к клиенту.

4. Помнить что если берешь деньги, ТЫ ОБЯЗАН и на этом точка. Иными словами если тебе хостинг обошелся в 10 рублей ты за него взял 9 с друга, то всеравно ТЫ ОБЯЗАН ему.


а теперь как бы я хотел видеть сапорт датацентра (виртуалом давно не пользуюсь) с которым работаю в плане средств связи и обязанностей.

1. Есть ХелпДеск (тикеты). С развитой системой (указанием приоритетов, желаемого время решения проблемы, сферы проблемы). К этому ХелпДеску прикладывается Фак со временем из действительно ЧАСТО возникающих вопросов. Фак не должен отпугивать своими объемами, но должен уменьшать нагрузку на систему.

2. Доступ к сапорту через ICQ. Как правило для решения критичных и срочных проблем. Однако клиенты создадут из него систему помощи даунам, которые не в состоянии воспользоваться хелпдеском (их право кстати). Дли системы обслуживания с помощью ICQ первые поступления должны направляться одному из многичисленных, но не очень опытных специалистов саппорта, которые в состоянии решить проблему дауна, а вслучае выявления "горячей" (срочной) проблемы переадрисовать запрос более опытному коллеге из Сапорта в данной каегории. (само собой хистори всех сообщений и внутренних редиректов)

3. Доступ по телефону к личному менегеру. Но это уже услуга ВИП-клиентам за дополнительную оплату труда. причем ооочень значимую.

Да вроде все что мне нужно 

Хочу что бы все проблемы решались с индивидуальным подходом, а не по шаблонам.
Самое лучшее, если на сервере обнаруживаеться неисправность, то мне о ней тут же сообщают, что бы для меня не было шока при отсутствии моего сайта в сети.
Просто элементарного уважаения и вежливости, а не то, как тех. службы считает, что все пользователи бараны, а они самые умные.
Что бы проблему рещал один человек, а не посылали по разным отделам в итоге ты не получаешь ничего.